ŞİKAYET ALMA VE DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ

1. AMAÇ VE KAPSAM:

Deney Laboratuvarının; yapılan deney hizmetinde müşterilerinden gelen şikayetlerin alınması, incelenmesi, değerlendirilmesi, çözümlenmesi için politikanın belirlenmesi ve yapılacak düzeltici faaliyetlerle ilgili uygulanacak yöntemin esaslarının belirlenmesi amacı ile P.09 Şikayet Alma ve Değerlendirme Prosedürünü dokümante etmiştir

2. SORUMLULAR

Genel Müdür

Kalite Sistem Temsilcisi

Laboratuvar Koordinatörü

Deney Laboratuvarı Personelleri

Numune Kabul ve Raporlama Sorumlusu

3. TANIMLAR

Şikayet: Herhangi bir kişi/kurumdan Deney Laboratuarına memnuniyetsizlik ifadesi.

İtiraz: Müşterinin, deney raporuna dair herhangi bir kararın tekrar değerlendirilmesi için deney laboratuarına talepte bulunması.

Müşteri: Personel Belgelendirme Hizmetini talep eden kişi.

4. UYGULAMA

5. 1. Genel

MTSO Tedarik Zinciir Test ve Ar-Ge Merkezi tarafından sunulan deney faaliyetleri veya verilen hizmet ile ilgili şikayette bulunan kişiler, sunulan hizmetler/deneyler ile ilgili müşteri şikâyetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla laboratuvara karşı sorumludurlar. Laboratuvar ise şikâyetleri ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan ve şikâyetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.

Başvuran müşterinin veya başvuru sahibinin, yapılan deney faaliyetinin sonuçlarına yönelik kendisine sunulan deney raporuna itiraz etmesi ve yeni bir değerlendirmeye ilişkin talebini veya deney faaliyeti, personel davranışları, iletişim mekanizmaları gibi hizmete yönelik memnuniyetsizliğini, görüş ve önerilerini sözlü veya yazılı olarak P.09.F.001 Şikayet , itiraz ve Öneri Formu ile laboratuvara bildirir. Müşteri şikayetini sözlü veya yazılı olarak iletebilir. Sözlü olarak bildirilen şikayetler şikayeti alan kişi tarafından Şikayet, itiraz ve Öneri Formuna kaydedilir. Kuruluş tarafından işletilen itiraz/şikayetleri ele alma prosesi kuruluş web sayfasında (www.mtsolab.com) kamuya açık halde tutulmaktadır.

Laboratuvar şikayetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur.

5. 2. Şikayet ve İtirazların Ele Alınması, Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması

5.2.1 Kayıt İşlemi

Genel anlamda Laboratuvarın faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olarak müşteriler ve kamuoyundan gelen her türlü öneri, şikâyet ve itiraz Kalite Sistem Temsilcisi ve/veya Laboratuvar personelleri tarafından kayıt altına alınır.

Müşteri şikayet/itirazını sözlü veya yazılı olarak iletebilir. Sözlü olarak bildirilen şikayet/itirazlar laboratuvar tarafından kayda alınır. Gelen şikayet doğrultusunda, Laboratuvar Koordinatörü ve/veya Kalite Sistem Temsilcisi ve ilgili personel toplanarak konuyu inceler. Şikayetin laboratuar faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını doğrular ve laboratuar faaliyetleri ile ilgili ise şikayet değerlendirmeye alınır. Sözlü veya yazılı olarak bildirilen şikayet/itirazlar için P.09.F.001 Şikayet, itiraz ve Öneri Formu Kullanılır. Formdaki bilgiler dikkate alınarak şikayet/itirazın laboratuar tarafından kabul edildiği ve şikayet/itiraza yönelik değerlendirme süreleri yazılı olarak müşteriye bildirilir. Süreç P.09.F.002 Şikâyet ve İtiraz İzleme Formu ile takip edilir. P.09.F.003 Şikayet ve İtiraz Karar Formu ile de sonuca bağlanır.

5. 3. Şikayet ve İtirazların Değerlendirilme Süreleri

Müşteri firma/kişi ve kurumlar laboratuar tarafından yapılan deneyin sonucuna, yayımlanan deney raporuna, deney esnasında kullanılan deney metotuna ve yöntemlerine, talep edilmesi durumunda deney raporu ile paylaşılan ölçüm belirsizlikleri gibi nedenlerle laboratuar faaliyetlerine ilişkin itirazlarda ve deney fiyatları, müşteri görüşmeleri, personel davranışları, iletişim mekanizmaları gibi nedenlerle laboratuar faaliyetlerine ilişkin şikayetlerde bulunabilir. Yapılan deney faaliyetlerine ilişkin müşterinin şikayet/itirazda bulunma süresi faaliyetin gerçekleşme tarihinden ve resmiyet kazanmasından itibaren (örneğin; deney raporunun yayımlanma tarihi gibi) 10 (on) iş günüdür. Değerlendirmeye alınan şikayet/itirazların sonuçlanma süreleri; şikayet/itirazın laboratuvar tarafından alınması ve kabul edilmesi ile birlikte mümkün olduğu durumlarda en geç 1 ay (30 iş günü) içerisinde sonuçlandırılıp varılan nihai karar hakkında şikayet/itiraz sahibi yazılı olarak bilgilendirilir. Şikayet/itirazın ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olan süreçteki ilerleme durumu da durum değerlendirmesinin ne kadar süreceğine bağlı olarak belirlenen periyotlarla itiraz sahibine yazılı olarak ayrıca bildirilir.

5. 4. Şikayet/İtirazların Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması

Şikayet/itirazların incelenip sonuçlandırılmasının koordinasyonundan Kalite Sistem Temsilcisi sorumludur. Şikayet/İtirazlar ile ilgili sorumlu(lar) problemin çözümü ve sonuçlandırma aşamasında görevlendirilmezler. Şikayetçiye bildirilen sonuç raporları şikayete konu laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan kiş/kişiler tarafından hazırlanır, gözden geçirilir ve onaylanır. İtiraz ve şikayetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler tarafsızlık ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz ya da şikayetin sahibine ayrımcı bir uygulama yapmamalıdırlar. Bu süreçte görev alacak kişiler de gizlilik ilkesini korumak zorundadırlar. Gerekirse bu kişilerden gizlilik ve tarafsızlığına dair taahhütname alınarak süreç güvence altına alınır.

Laboratuvar, mümkün olan en kısa sürede gelen şikayet/itirazları değerlendirip sonuca bağlar. Şikayet/itiraz sahibine, şikayeti ile ilgili değerlendirmenin bittiğine dair resmi bildirimde bulunulur.

Şikayet/İtiraz sonucunun düzeltici ve önleyici faaliyetler gerektirmesi halinde, ilgili veya sorumlu laboratuvar personeli tarafından Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler için çalışmalar başlatılır. Şikayet/İtiraz sahibi mümkün olduğu durumlarda yapılan Düzeltici ve Önleyici Faaliyet aşamaları ve sonucu hakkında bilgilendirilir. Yapılacak düzeltici ve önleyici faaliyetler P.10.Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne uygun olarak yürütülür.

Laboratuvara gelen Şikayet/itirazlar; Şikayet/itiraza konu kişinin kararını yeniden gözden geçirmesi sağlandıktan sonra Kalite Sistem Temsilcisi ve Laboratuvar Koordinatörünün değerlendirmesine tabi tutulmaktadır. Laboratuvar Koordinatörü gerekli incelemeyi yaparak uygun olan çözüm müşteri ile yapılan görüşmeler sonucu seçilir ve yazılı olarak müşteriye ulaştırılır. Müşteri çözüm yolunu uygun bulursa yazıyı imzalayarak Deney Laboratuvarına gönderir. Müşterinin yapılan Deney sonucuna itirazı olursa yazılı onayı alınarak işlemlere başlanır. İtilaf durumunda numuneler TÜRKAK’ dan akredite başka bir Deney laboratuvarına da gönderilebilinir.

Müşterinin sunulan çözüm yolundan tatmin olmaması halinde itirazın içeriğine göre laboratuar Koordinatörü tarafından söz konusu Şikayet/itiraz olayına müdahil olmamış kişilerden geçici bir komisyon oluşturulur. Komisyon Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Komisyonu adı altında toplanır. Komisyon en az 3 kişiden oluşturulur. Üyelerinin oyları eşittir. Kararını oy birliği ile alır. Geçici komisyonun oluşturulması ve üyelerinin belirlenmesi ile birlikte tüm üyelerden göreve başlamadan önce, Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Komisyonu Gizlilik ve Tarafsızlık ve Taahhütnamesi alınır. Alınan taahhütnameler komisyon kararını gerektiren itiraz konularına ait dosyada muhafaza edilir.

Komisyonda Şikayet/İtiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek, bundan çıkar sağlamayacak veya Şikayet/itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Şikayet/İtirazın sahibine Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komisyonunda yer alanların ad, soyad ve görevlerine ait bilgiler bildirilir. Şikayet/İtiraz sahibi komisyonda yer alan kişi/kişilere itiraz edebilir. Eğer Şikayet/itiraz sahibi 7 (yedi) gün boyunca oluşturulan komisyon üyelerine itiraz etmezse komisyon üyeleri kabul edilmiş sayılır.

Komisyon itiraz veya itiraza konu olan evrak ve/veya süreci inceler. Şikayet/İtiraz konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Yapılan değerlendirme neticesinde Şikayet/itirazın haklı olup olmadığına karar verir ve müşteriyi yazılı olarak bilgilendirir. Komisyon kararı kesindir. Ancak komisyonun kararı da tarafları tatmin etmezse yargı yolu açık olup, bunun için Türkiye Cumhuriyeti Mersin mahkemelerine başvuru yapılabilir.

Komisyon Şikayet/itiraza yönelik aldığı kararları P.09.F.003 Şikâyet ve İtiraz Karar Formu ile kayıt altına alır. Forma ek olarak; oluşturulan komisyon üyelerinin atanma tarihi, eğitim, deneyim vb. bilgilerinin yer aldığı bir üye listesi hazırlanır.

Komisyon üyeleri için;

• TS EN ISO/IEC 17025 standardı ve Türkak rehberleri ve ilgili dokümanlara ilişkin yeterli bilgiye sahip,

• Laboratuvar deney faaliyetleri hakkında yetkin ve bilgi sahibi,

• Mali baskılardan uzak, profesyonel karar verebilme yeteneğine sahip,

• Üniversite mezunu

• En az 3 yıllık iş tecrübesine sahip olma özellikleri aranmaktadır.

 

5. Kayıtların Muhafazası

P.09.F.001 Şikayet, İtiraz ve Öneri Formu ile kayıt altına alınan tüm müşteri şikayetleri Kalite Sistem Temsilcisi tarafından P.23 Veri Analizi Prosedürüne göre değerlendirmeye alınmaktadır. “Şikayet Alma ve Değerlendirme Prosedürü” ile ilgili kayıtlar, “Kalite Kayıtlarının Kontrolü Prosedürü “ne uygun olarak saklanır.

Müşteri memnuniyet anketlerinin değerlendirme aşamasında düşük puan alınmış sorulara karşılık şikayet algılaması uygulanır ve düzeltici faaliyet başlatılır.